“MÀY BIẾT BỐ MÀY LÀ AI KHÔNG?”
- và cách ứng xử với khách hàng xấu
Ngày 26/07/2019, trên khoang hạng thương gia Vietnam Airlines, Ông C, một đại gia địa ốc, bị tố sàm sỡ một nữ hành khách.
Hành vi của ông được nữ hành khách mô tả là “sờ vào vai em rồi lần dần xuống phía sườn”. Cơ trưởng chuyến bay VN253 từ Hà Nội đi TP.HCM đã quyết định từ chối phục vụ, đuổi khỏi máy bay.
Ông C còn phản ứng: “ĐKM... mày biết bố mày là ai không? Mày tin tao gọi sếp to xử hết chúng mày không”?
Có vị khách ngồi ghế trên ngó ra sau, nhẹ nhàng nói: điện thoại nè, ai gọi thì gọi đi, cho 5 phút.
Gương mặt đen như Bao Công của vị khách ghế trên, nghe nói là PTT Chính Phủ Trương Hòa Bình, có lẽ là liều thuốc giải rượu cực mạnh, khiến ông C tỉnh hẳn rượu.
Sau đó ký vào biên bản và rời khỏi máy bay.
Nguồn: FB một số friends
Chuyện nữa:
Chuyến bay từ Long Beach- San Francisco có một đoàn khách du lịch khoảng 10 người, họ ăn mặc rất đẹp, toàn đồ hiệu đắt tiền...
Họ yêu cầu tiếp viên: cô để hành lý giúp tôi nhé, họ chỉ lên ngăn để hành lý. Cô tiếp viên, người Mỹ gốc Á nói: "you have to do by yourself" và đứng nhìn họ tự làm.
Họ lẩm bẩm chửi bằng tiếng VN: "Bọn cà chớn...tiếp viên gì mà mất dạy, vô lễ... Ở VN mà như vậy tao tát cho vài cái...".
Cô tiếp viên nhìn họ làm xong, yêu cầu họ ngồi xuống, cài dây an toàn lại và quay về vị trí để cất cánh.
Khi máy bay vừa bay ở độ thăng bằng, cô tiếp viên đi xuống cùng 1 người tiếp viên nam và nói chuyện với những người khách VN. Cô ta giới thiệu bằng tiếng Việt: Tôi là người Mỹ gốc Việt, hồi nãy các anh chị lên máy bay có thái độ cư xử và ăn nói không đúng, vì vậy tôi yêu cầu tiếp viên trưởng xuống đây để nói chuyện với quý vị:
1. Chúng tôi chỉ giúp đỡ những người cần được giúp đỡ.
2. Chúng tôi không cho phép bất cứ người nào coi thường nghề nghiệp của chúng tôi.
3. Chúng tôi yêu cầu quý vị phải xin lỗi về lời nói của quý vị.
30 giây im lặng, một người trong số họ lên tiếng đính chính: "Tôi tưởng khách hàng là "THƯỢNG ĐẾ" và tiếp viên phải phục vụ "THƯỢNG ĐẾ" vì chúng tôi đã bỏ tiền ra mua vé máy bay nên chúng tôi có quyền...".
Sau khi nghe cô tiếp viên dịch lại, tiếp viên trưởng nói: "Quý vị không phải THƯỢNG ĐẾ hay NỮ HOÀNG (King or Queen). Quý vị là customers. Quý vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần customers, nhưng là good customers, not bad customers và phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi.
Vì vậy, chúng tôi sẽ từ chối quý vị trên những chuyến bay tiếp theo của chúng tôi. Nếu quý vị đã mua vé cho những chuyến bay sau, chúng tôi sẽ hoàn trả lại tiền. Quý vị sẽ liên hệ với văn phòng hãng để lấy lại tiền và đề nghị quý vị ký vào giấy tờ từ chối vận chuyển, đồng thời chúng tôi sẽ gửi thông báo và gửi tất cả các thông tin của quý vị đến tất cả các hãng hàng không của Hoa Kỳ". 15 phút sau, tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản.
Tất cả các hành khách đều nhìn họ và lắc đầu. Riêng tôi cảm thấy xót xa và buồn cho họ.
Tôi cũng thấy xót xa cho nghề "làm dâu trăm họ"
Nguồn: FB Trieu Hung
-------
Làm t.ư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng, tôi đã nêu gương nhiều câu chuyện đẹp trong ứng xử với khách hàng. Vì thế, có thể nhiều anh/chị nghĩ xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là chúng ta phải làm mọi điều cho khách hàng.
Nhưng không phải vậy. Sau đây là một số lưu ý quan trọng:
1/ Tận tình nhưng phải sòng phẳng: các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu những Tiếp Viên hàng không trên không giữ đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến an toàn bay; và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng cần giúp đỡ.
2/ Quản trị trải nghiệm khách hàng là khiến tổ chức thông minh hơn trong các quyết định chứ không phải làm theo mọi mong muốn của khách hàng. Thêm vào đó, làm trải nghiệm khách hàng là tập trung vào những điều có giá trị nhất để ưu tiên. Khúm núm trước sự lăng mạ hay kiêu ngạo phi lý của một khách hàng thì không phải là một giá trị nên ưu tiên.
3/ Khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... không phải là khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng gặp khó khăn, bạn được tất cả khách hàng khác trân trọng và cảm mến. Khi bạn giúp hoặc che giấu cho một khách hàng vô văn hoá, bạn không công bằng với những khách hàng khác.
4/ Nhớ là bạn góp phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, trong ngành của bạn và xã hội của mình.
5/ Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những khách hàng xấu; cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tin vào khả năng phán xử của nhân viên.
6/ Khách hàng không phải là Thượng Đế. Khách hàng là món quà của Thượng Đế. Khi đón nhận, bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì nó là món quà nên bạn có quyền từ chối không nhận.
******
Nguồn: Trên ảnh và Nguyễn Dương, CCXP, Sáng lập Cempartner - t.ư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng
